Com reduir els no-shows al teu restaurant
Actualitzat el Per Joan Sanfeliu Vilarrasa
La resposta curta
Els no-shows es redueixen fent que avisar costi menys que no venir: demana telèfon i correu en reservar, envia un recordatori abans del servei amb un enllaç per anul·lar sense trucar i, per als grups grans o els serveis plens, demana que confirmin abans d’una hora límit clara. Si algú no confirma, allibera la taula només si el client sabia per endavant que passaria. I apunta cada no-show: sense saber quants en tens ni de qui, no pots saber què funciona.
Per què el client no ve i no avisa
Poques vegades és mala fe. El més habitual és que se n’oblidi, que hagi reservat en dos llocs i n’hagi triat un a última hora, o que li hagi sortit un imprevist i avisar-te li costi més que no fer res: trucar en ple servei, que no ho agafi ningú, tornar-ho a provar.
Per això gairebé tot el que funciona no són càstigs, sinó maneres de treure fricció: recordar-li la reserva quan encara hi és a temps i posar-li l’anul·lació a un toc. El que queda després es treballa amb confirmacions i amb una política clara.
Demana telèfon i correu en reservar
Sense una manera de contactar el client no hi ha recordatori possible. Demana el nom, el nombre de persones, el telèfon i el correu a totes les reserves, també a les que entren per telèfon: són les dades que et permetran recordar-li la reserva, demanar-li que confirmi i, si cal, trobar-lo el mateix dia.
Una reserva sense cap contacte és una taula que només pots esperar. Si el client no vol donar el correu, que com a mínim quedi el telèfon.
Envia un recordatori abans del servei
És la mesura més senzilla, i la que més depèn de la teva constància si la fas a mà. El recordatori ha de dir el nom del restaurant, el dia, l’hora i quantes persones, i ha de portar la manera d’anul·lar o canviar la reserva.
El moment importa. Per a un sopar, el dia abans li arriba quan encara es pot reorganitzar; per a un dinar reservat amb poca antelació, n’hi ha prou amb unes hores. El que no serveix és un recordatori que arriba quan el client ja és de camí, ni un de fa una setmana que ja ningú recorda.
Que anul·lar costi menys que no venir
Qui no pot venir i ho pot anul·lar des del mòbil en un moment té moltes més possibilitats de fer-ho que qui ha de trucar en hora punta. Cada confirmació i cada recordatori haurien de portar un enllaç a la reserva des d’on el client la pugui anul·lar sense parlar amb ningú.
Tracta cada anul·lació com una bona notícia: una taula alliberada a temps es pot tornar a omplir; una de buida a les nou del vespre, no. Res de missatges que facin sentir culpable qui avisa.
Demana confirmació quan hi ha molt en joc
Demanar confirmació a totes les reserves és molest per al client i per a tu. On té sentit és on un no-show fa mal de debò: els grups grans, els serveis que sempre s’omplen, els dies assenyalats o els menús que es preparen per endavant.
Si la demanes, que sigui amb una hora límit clara i escrita («confirma-la abans de les 12:00»), que no caigui de matinada i que et deixi marge per tornar a oferir la taula. Una confirmació sense hora límit és només un altre recordatori.
Per als grups, una altra opció és que la reserva no quedi tancada fins que tu l’acceptis: així parles amb qui organitza abans de guardar-li mitja sala. Hi ha restaurants que, a més, demanen una paga i senyal als grups; filtra, però afegeix un pas, i si ho fas ho has de dir abans que reservin.
Escriu la política i ensenya-la abans
Una política que el client descobreix quan ja ha fallat no serveix de res. Escriu-la curta i posa-la on la llegirà: al formulari de reserva i al correu de confirmació. Com a mínim, ha de respondre això:
- Quanta estona guardes la taula si arriben tard.
- Fins quan es pot anul·lar sense problema, i com.
- Si demanes confirmació, fins a quina hora i què passa si no arriba.
- Què canvia per als grups, si hi canvia res.
Escrita amb el to del restaurant, no amb el d’un contracte: es tracta que el client sàpiga què esperes d’ell, no d’espantar-lo.
Què fer amb la taula que no confirma
No confirmar no vol dir no venir: hi ha qui no mira el correu. Abans d’alliberar una taula, pensa en qui és. A un client de sempre, una trucada; a una reserva nova per a un dissabte ple, l’hora límit que ja li havies dit.
Si l’alliberes, que sigui perquè el client ho sabia (li ho havies escrit al recordatori), i avisa’l que ho has fet, per si encara volia venir i pot tornar a reservar. Alliberar sense avisar crema clients, i sovint surt més car que la taula buida.
I si es presenta igualment, busca-li lloc si en tens: la política és per protegir el servei, no per guanyar una discussió a la porta.
Apunta cada no-show
Marca qui no s’ha presentat a cada servei en lloc d’esborrar la reserva. Amb unes setmanes de dades sabràs si el problema és general o es concentra en uns dies, en unes hores o en uns quants clients que repeteixen, i podràs decidir on demanar confirmació en comptes de demanar-la a tot arreu.
taula.ai
Com ho fa taula.ai
taula.ai és un programari de reserves per a restaurants i bars, i tot el d’aquesta guia es configura a l’apartat Avisos del panell. El que fa, en concret:
- Envia un recordatori per correu a les hores abans de la reserva que triïs, entre 1 i 168 (per defecte, 24). El correu de confirmació i el recordatori porten l’enllaç a la reserva, des d’on el comensal l’anul·la amb dos tocs.
- Amb «Demanar-li que confirmi», el recordatori porta un botó per confirmar: un toc i la reserva queda confirmada, i a l’agenda la veus marcada com a «Confirmada».
- Amb «Si no confirma, alliberar la taula», tries quantes hores té per confirmar des del recordatori. L’hora límit s’arrodoneix al quart d’hora següent, mai no cau entre les 23:00 i les 9:00 (en aquest cas, passa a les 9:00) i queda com a mínim una hora abans de la reserva; si no hi cap, se li demana que confirmi però la taula no s’allibera.
- Passada l’hora límit sense confirmar, la reserva s’anul·la, la taula torna a quedar lliure i el comensal rep un correu que li ho explica, amb un enllaç per reservar un altre dia.
- Si la reserva no té correu, no se li demana confirmació i no s’allibera mai.
- El recordatori es pot apagar. Apagat, no se n’envia cap, no es demana confirmació i no s’allibera cap taula.
- Per als grups, pots fer que les reserves a partir d’un nombre de persones entrin com a peticions que acceptes o rebutges tu; la taula queda retinguda mentre ho decideixes.
- A l’agenda marques qui no ha vingut: si la reserva té telèfon, la fitxa del client ho compta, i els informes del panell et donen el percentatge de no-shows.